I denna guide kommer vi att ge dig en redogörelse för hur du steg-för-steg lämnar in ett klagomål mot din bank.
Generellt sätt är affärerna med ens bank problemfria. I takt med att funktioner automatiserats och internetbanken utvecklats är man också alltmer sällan i personlig kontakt med sin bank. Misstag sker dock fortfarande hos bankerna ibland.
Om något går fel kan du behöva lämna in ett klagomål mot din bank. Vi kommer här att ge dig verktygen för att göra detta på rätt sätt.
Viktiga saker att komma ihåg
- Håll dig lugn
- Det är du som är kunden
I denna guide
- Bra administrativa tips för klagomålsprocessen
- När har du rätt att lämna in ett klagomål mot din bank?
- Första steget: Att ringa eller maila.
- Andra steget: Kontakta en konsumentvägledare
- Tredje steget: Skaffa dig en advokat
- Överväg att byta bank
Viktiga saker att komma ihåg
Håll dig lugn
Det första att komma ihåg när man lämnar in ett klagomål är att behålla sitt lugn under processens gång. I de allra flesta fall är banken mån om att lösa konflikten snarast möjligt. Trots detta är det frustrerande när saker inte går som planerat när det handlar om ens pengar. Det är lätt att man blir irriterad, stressad eller till och med arg. Kom dock ihåg att ju lugnare du är, desto lättare blir det för bankens representant att vara detsamma.
Många människor är motvilliga till att klaga på sin bank. Banker är gigantiska institutioner och det kan vara utmanande att veta hur man ska gå tillväga. Och hur kan du vara säker på att du faktiskt har rätt i ditt klagomål?
Det är du som är kunden
Kom ihåg att det är du som är kund. Det är bankens jobb att hjälpa dig med dina angelägenheter och frågor. Ha detta I bakhuvudet när du är på väg att lämna in ett klagomål mot din bank. Var inte rädd för att sätta ner foten och tydligt framföra det faktum att ett fel har begåtts.
Om du möts av en ohjälpsam kundrepresentant, be då att få tala med deras tillförordnade chef. Som sista utväg kan du också överväga att faktiskt avsluta dina konton hos banken. Om de får reda på att du överväger att byta bank kan det leda till att de skyndar på hanteringen av ditt klagomål.
Hur man klagar på sin bank
Bra administrativa tips för klagomålsprocessen
Lägg alla korten på bordet
Innan du lämnar in ett klagomål finns det ett antal saker du bör vara medveten om. Först och främst bör du kontakta din bank så fort du upptäcker att ett fel kan ha begåtts. Oavsett om det gäller en transaktion, en felaktig avgift eller ett större misstag är det viktigt att du informerar banken om detta. Det gör det enklare för banken att åtgärda felet. Dessutom blir konsekvensen av felet ofta mindre ju tidigare det upptäcks. Se dock till att vara ordentligt påläst innan du lämnar in ett klagomål. Om du är välinformerad när du väl kontaktar din bank så kommer samtalet att gå betydligt smidigare. Ägna även några minuter till att fundera över om dina misstankar verkligen är befogade.
Dokumentera allting
Det är numera möjligt att kontakta de flesta banker både via telefon och e-post. För att underlätta för dig rekommenderar vi att du kommunicerar via skriftligt medium när du lämnar in ett klagomål. Detta då det är viktigt att du dokumenterar all din kommunikation med banken. Om du ändå väljer att ringa din bank, skriv då i grova drag ned vad bankens representant säger. Såvida du inte specifikt kräver motsatsen spelar bankerna vanligtvis också in samtalet. Det kan vara behjälpligt för både dig och banken under klagomålsprocessen. Genom att dokumentera all kommunikation har du också material som kan stödja din sak i fall du inte får den hjälp du blivit lovad.
När har du rätt att lämna in ett klagomål mot din bank?
Bankens juridiska skyldigheter
Återigen, det är viktigt att komma ihåg att din bank är en tjänsteleverantör. När du öppnar ett bankkonto hos din bank skriver du även på ett kundavtal. Det är ett juridiskt bindande avtal mellan dig och din bank. Om banken gör något som strider mot avtalet har du all rätt att klaga. Det är viktigt att du bekantar dig med avtalets innehåll, särskilt om du misstänker att något inte gått rätt till. Om du i samband med ett klagomål kan referera till ett juridiskt bindande avtal blir det betydligt enklare.
Grunder för ett klagomål mot din bank
Det finns en mängd ageranden som kan leda till ett kontraktsbrott mot det kundavtal du ingått med din bank. Som din finansiella tjänsteleverantör har banken ett stort ansvar. Ett exempel på ett kontraktsbrott från bankens sida kan vara att banken har genomfört ett icke-godkänt uttag från ditt bankkonto. Banken är skyldig att lösa denna typ av problem med dig. Har banken debiterat dig en felaktig räntekostnad kan du även lämna in ett klagomål för detta. Ett sådant fel kan hända om du är på väg att teckna eller redan har tecknat ett lån med banken. Om du observerar en felaktig debitering av ränta har du all rätt att ta upp detta med din bank. Banken kan också vara skyldig att rådge dig vid olika finansiella angelägenheter. Om de till exempel borde ha gett dig finansiell rådgivning i ett ärende men underlåtit sig till detta, kan det vara en god grund för ett klagomål.
Steg 1: Ring eller skicka ett mail
Var artig och håll dig till ämnet
Som vi redan nämnt bör du börja med att kontakta din bank om du upptäcker ett potentiellt fel. Ge en korrekt och utförlig redogörelse för vad du tror har gått fel. Vi rekommenderar att du kommunicerar i skriftlig form så långt det är möjligt. Att behålla sitt lugn är betydligt enklare via e-post än över telefon. Kom ihåg att vara artig och att hålla dig till ämnet under all din korrespondens med banken. Det är fördelaktigt både för dig och banken. Om det tar ett tag att komma till en lösning i ärendet är det betydligt enklare om båda parter är ödmjuka och håller en trevlig ton än om man med otrevlig ton anklagar varandra. Om du känner att dina samtal med kundtjänst inte leder någon vart har du kan du även be att få tala med hens tillförordnade chef, vilket du har all rätt att få göra. 
När du har otur
Som redan nämnts kommer de flesta banker att vilja lösa ditt problem snarast möjligt. Trots detta kan du ibland ha oturen att möta en motvillig bank. I sådant fall kan du behöva använda en annan taktik för att få hjälp. För det första är det inget fel i att nämna till banken att du kan tänka dig att byta bank. Om din relation med banken går långt tillbaka i tiden och du har ett antal lån hos banken är det en dålig affärs för dem om du lämnar. En annan strategi för att få gehör från sin bank kan vara att använda sig av sociala medier.
Sociala medier och ditt klagomål
Alla tjänsteföretag, inklusive bankerna, räds negativ publicitet på sociala medier. Dessa plattformar har stor räckvidd och en negativ recension kan vara förödande för deras rykte som bank. Att publicera negativa recensioner om din bank på sociala medier bör alltid ses som en sista utväg, men om du känner att du inte fått den hjälp du förtjänar från kundtjänst via telefon eller e-post kan det vara ett smart drag att publicera ditt klagomål på någon av bankens kanaler i sociala medier. Kom ihåg att inte inkludera någon känslig information om dig själv, utan publicera endast en kortare sammanfattning av din ståndpunkt. Var inte rädd för att upprepa att du överväger att byta bank, men kom ihåg att hålla en respektfull ton och vara saklig i dit framförande. Genom att hålla en trevlig ton möjliggör du för fortsatt konstruktiv kommunikation med din bank.
Steg 2: Kontakta en konsumentvägledare
Vad är en konsumentvägledare?
Konsumentvägledning är när man som privatperson får hjälp i diverse frågor rörande sina rättigheter och skyldigheter som konsument. I Sverige kan man ofta få konsumentvägledning hos sin kommun. Det är dock inte alla kommuner som erbjuder konsumentvägledning, men många gör det. För större kommuner kan uppdraget även vara uppdelat över ett antal stadsdelar, vilket exempelvis är fallet i Stockholm. Konsumentvägledningen utförs av en så kallad konsumentvägledare, vilket är en person som har god insikt i det regelverk som ska skydda konsumenter, såsom konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen, samt över vilka skyldigheter företagen har gentemot sina konsumenter.
Vilka lagar ligger till grund för konsumentvägledningen?
Två lagar som är av stor betydelse för konsumenters rättigheter och därmed även en viktig stöttepelare i konsumentvägledningen är konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen. I lagarna står det tydligt vilka rättigheter man som konsument har när man köper en vara eller tjänst från en näringsidkare i Sverige. I lagarna regleras bland annat konsumenters rätt till reklamation eller prisavdrag för felaktig vara eller tjänst, samt konsumenters skadeståndsrätt.
Den lag som är relevant för dig som bankkund är konsumenttjänstlagen. Detta eftersom du som bankkund köper en tjänst och ej en vara.
Hur kontaktar du din konsumentvägledare?
Det enklaste sättet att få fram kontaktuppgifterna till din kommuns konsumentvägledare är att navigera dig fram på kommunens webbsida. Du kan även göra en sökmotorsökning (på exempelvis www.google.se) och använda sökordet ”konsumentvägledare” följt av namnet på din kommun eller stadsdel, och förhoppningsvis då få fram en direktlänk till konsumentvägledaren inom ditt geografiska område.
Vissa konsumentvägledare erbjuder även så kallade klagoguider
En klagomålsguide ger dig en ypperlig överblick över hur ett klagomålsförfarande kan se ut, vilka möjliga vägar du kan ta och hur du på bästa sätt åberopar ditt klagomål. Exempelvis har Stockholm kommun tagit fram en klagoguide. Den är uppdelad i tre steg; (1) prata med säljaren, (2) ta hjälp av andra och (3) ta tvisten vidare.
Prata med säljaren
Här beskrivs hur du först bör läsa på om dina rättigheter, sedan fundera över hur du bäst kan beskriva det problem du har eller det fel du upptäckt, och sist, vad du vill att företaget ska göra åt saken.
Ta hjälp av andra
Här kan du kontrollera om företaget har en konsumentombudsman. Det är en särskild funktion i företaget ämnad att hantera klagomål från kunder. Du kan även kontakta en konsumentvägledare. Både Hallå Konsument, kommunens egna konsumentvägledare eller en konsumentbyrå fungerar utmärkt. Det finns även en särskild konsumentbyrå som ger rådgivning i tvister mellan just banker och konsumenter; Konsumenternas Bank- och finansbyrå.
När du väl har rådfrågat en expert kan du sedan kontakta din bank igen och försöka hitta en lösning.
Ta tvisten vidare
Om du inte kommer fram till en bra lösning med din bank kan du välja att ta tvisten vidare till domstol. Det är i så fall tingsrätten som är ansvarig rättsinstans. Att ta tvisten till domstol innebär således att du lämnar in en stämningsansökan till tingsrätten. Det finns en del kostnader relaterade till denna process. För det första tas det ut en avgift i samband med att stämningsansökan lämnas in. I det fall du förlorar tvisten kan du även bli betalningsskyldig för rättegångskostnaderna för både dig och din motpart. Du bör därför kontakta en juristfirma för juridisk rådgivning innan du bestämmer dig för hur du vill göra.
Steg 3: Anlita en advokat
Varför anlita en advokat?
En advokat är en juridisk expert inom sitt rättsliga område och kan förse dig med ovärderlig rådgivning, både när det kommer till beslutet att ta tvisten till domstol eller ej, och själva rättsförfarandet.
Nyttan av att anlita en advokat när du vill lämna klagomål mot din bank
För det första kan en advokat göra en korrekt bedömning över dina möjligheter att i en tvist faktiskt få rätten på din sida. Att ta fallet till domstol, innebär i korta drag att du stämmer din bank. Det kan bli en väldigt kostsam process och det är därför viktigt att du får ett professionellt utlåtande från en advokat innan du bestämmer dig för om du ska lämna in en stämningsansökan eller ej.
För det andra kan en advokat även hjälpa dig att föra fram dina argument på bästa sätt i domstolen. Tänk på att bankerna har enorma resurser och att de med största sannolikhet kommer att vara representerade av toppadvokater i rätten. För att öka dina chanser att vinna tvisten är det därför viktigt att du anlitar en advokat med erfarenhet inom det specifika området.
Undersök möjligheten till ekonomiskt stöd eller rättshjälp
Att anlita en advokat kan dock vara en kostsam investering. Arvodet är ofta timbaserat och kan uppgå till flera tusen kronor per timme. Det kan dock vara så att du har rätt till ekonomiskt stöd eller rättshjälp. Om du har en hemförsäkring med rättsskydd kan du under vissa omständigheter få täckning för i alla fall en del av utläggen under rättsprocessen. Du kan även utforska möjligheterna till att få rättshjälp enligt rättshjälpslagen. Det gör du enklast genom att tala med en juristbyrå.
Att hitta rätt advokat
När du letar efter en lämplig advokat kan ett första steg vara att söka i advokatsamfundets databas över advokater i Sverige. Där kan du filtrera din sökning efter specialistområde. Du kan även kontakta någon av de juristbyråer som erbjuder gratis rådgivning via telefon.
Överväg att byta bank
Även om du går vinnande ur en eventuell rättstvist mot din bank kan du, när dammet väl lagt sig, vilja byta bank. Banken har visat tydliga brister i samarbetet och det kan vara det bästa för både dig och banken att du tar dina affärer till en annan bank. Att byta bank är en relativt enkel process, men förbered dig ändå genom ett utförligt förarbete. Se över vilka olika tjänster som erbjuds, vilka räntor som gäller och viktigast av allt, granska kundomdömet för den nya banken. Genom att välja en bank med ett starkt kundomdöme minskar du risken av att hamna i en liknande situation i framtiden, likt den du precis genomgått. När du väl bestämt dig för en ny bank kommer den nya banken och din tidigare bank att tillsammans samordna flytten av din konton.
